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友人達のメロディー
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顧客の声に耳を傾ける
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 仕事柄「消費者のニーズ」というものについてよく考えることがある。それを的確に捉える事もしくは作り出す事ができるかどうかで、その後の仕事が上手く行くかどうかが決まるのだが、口で言うほど簡単な事ではない。そりゃそうだ、そんなに簡単にできたら あっちこっちに大きな蔵が建ち放題だろう。(いわゆる“ウォンツ”はここでは “ニーズ” に含める事にする。本来は別ものだけど、話がややこしくなるので)

 ニーズを掴む事は、他人の気持ちを掴む事なのでとっても難しい。何せターゲットとする相手が自分の欲求に無自覚なケースなんかもよくあるくらいだ。むしろその方が多いかもしれないナ。そうなると こちら側から相手の気持ちを予測したサンプルを幾つか並べてそこから拾い上げる作業になるのだが、これがまた手間と時間と費用がかかり、それでいて成果がなかなか上がらなかったりもする。当人が自覚しているケースでは 「インタビュー」や「アンケート」が手っ取り早いのだが、これはこれで、回収されるのは“そーゆーのに回答する人の回答” なので、実は偏った意見ばかりだったりして 結果を読み違えるケースが多々あり、やっぱり難しい。

 そもそも調査の前には、する側の思惑や現実的な都合もあったりして恣意的なものになりがちだ。よしんば調査そのものが主観的に行なわれたとしても、その結果を分析したり そこから結論を導き出す際に 客観的になる事は至難の技である。これ実体験に基づいてマス。

 過去と未来・想像と現実・相手の都合と自分の都合・夢とお金・主観と客観 ...。「ニーズを掴む」という事は、なかなか相容れないものの間に立って「折り合いを付ける」事なのかもしれない。その折り目は 提供側から見てほんの少しだけ 真ん中より向こう側にあり、“最大公約数”を生み出さなければならない。

 この困難極まりない作業にも、比較的簡単に進められるタイミングがある。こちら側の事業がことごとく失敗して切羽詰った時だ。言ってみれば自分達の事を消費者に全否定されたようなモンなので、嫌でも客観的にならざるを得ない。もひとつ言うと、両者の関係が密であればあるほど、“こっち”の状況に比例して“あっち”も切羽詰っているのが実のところなので、普段は物を言わない人や わがままばかり言っている人が、信じられないくらい素直に協力的になってくれたりもするはずだ。内心 飢えているからね。その人達の言葉に素直に耳を傾けられさえすれば きっといいアイデアが出てくるに違いない。苦境から這い上がる人は、必ずどこかでこの作業をしているんだよなあ。

 今がチャンスなんだぞ、HFC!
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by janometei | 2003-09-25 23:38 | 猥鈍駄馬考